Клубное SPA - внутренняя энергия позитива

SPA-professional  представляет вниманию читателей беседу двух знаковых специалистов SPA в России. Это Инга Агибалова и Анетта Орлова. Успешные бизнес-леди, они не останавливаются на том, чтобы видеть в своей работе только четко сформулированную экономическую составляющую, а ищут тот особый, нетипичный формат услуг, который был бы стимулом для дальнейшего развития персонала, создавал неповторимую атмосферу в салоне, впитывал в себя культурные традиции, духовные поиски, светлую энергию позитива. 

SP: Может ли быть у персонала мотивация к участию в клубных мероприятиях SPA-салона? Понятно, что мотивация есть у руководителя - повысить лояльность клиентов, понятно, что она есть у клиента - он развлекается, узнает что-то новое и т.д. А зачем все это персоналу?

Инга: У руководства есть основы и знания маркетинговых инструментов, которые дают возможность воспользоваться самым эффективным ресурсом продвижения и удержания клиентов. У современного клиента есть потребность в узнавании полезных и благоприятных для него возможностей. Для компании в целом, там, где основой «ПРОДУКТА» является персонал и, как ни странно, качество клиента, клубные мероприятия всегда выполняют функции формирования сообщества клиентов. Тактические задачи  – создание для настоящих и потенциальных  клиентов пространства развития, информирования и неформального общения. Кстати, это самая лучшая форма продвижения специалистов, затем уже  услуг,  и концепции. Стратегические задачи - информирование всех клиентов и гостей клуба ( даже если они еще не являются клиентами) о формах работы клуба и услугах, таким образом мы все вместе получаем бесплатных рекламных представителей нашей с вами компании, которые по собственной инициативе являются носителями « сарафанного радио» или инструментом «вирусного маркетинга». В процессе  участия в мероприятиях сотрудник проходит дополнительную тренировку на выполнение основ клиентоориентированного сервиса с целеполаганием и абсолютно конкретной задачей – привлечение клиентов на рекламируемые процедуры, программы и методики. Всегда клубные мероприятия проводятся в первую очередь лично в интересах каждого сотрудника, и конечно же, в интересах команды и компании в целом.

Анетта: У каждого спектра в индустрии красоты есть свои особенности, краски, полутона. Услуги  SPA подразумевают совершенно особый подход, где на первый план выходит гармония тела и души, эмоций и разума, чувств и ощущений, а это означает, что общение, уровень и форма контакта между работником и клиентом, комфортность взаимодействия очень важны. Именно от этих моментов, от полутонов, зависит качество предоставляемой услуги, так как основной запрос клиента в этом спектре  - это расслабление, получение заботы, ощущения чувство покоя и гармонии. Для  клиента   мастер, специалист, SPA –оператор, массажист, гораздо более ценнее и ближе, нежели администрация клуба, или приглашенные гости, поэтому само присутствие специалистов на таком клубном вечере снижают у клиента тревогу, способствуют его релаксации, а разве не это наша миссия? Плюс ко всему, это прекрасная возможность продемонстрировать себя не только у "рабочего станка", да еще - вот бонус - руководитель будет просто счастлив, если увидит, что  вы , так же как и он, заинтересованы в лояльности всех клиентов  в целом, а не только тех, кто к вам записан.

SP: Есть ли какая-то связь между развитием работника как личности и его участием в клубных программах SPA?

Инга: Так как всегда для проведения клубных мероприятий ставятся  задачи для каждого специалиста отдельно,  у него появляется осознанный и проявленный интерес - личностный и профессиональный - клубным мероприятиям и, собственно, к своей профессии. При знакомстве с деталями и с форматом клубных мероприятий каждый сотрудник получает новые знания и навыки. Так как он участвует в информировании ВСЕХ клиентов о текущих клубных мероприятиях, делает это заинтересованно, с позитивным настроем, то таким образом повышает  свою собственную репутацию в глазах клиентов. Участие во всех клубных мероприятиях - доказательство соответствия сотрудника  стандартам SPA. Яркие примеры из опыта веллнесс-клуба «Венеция»: Тибетский Новый год с приглашением тибетских Лам и врачей, или развивающее мероприятие «Краски Индии» с уникальными оздоравливающими технологиями: индийский храмовый танец, кайя-кальп йога, праздничный вечер – путешествие к Майя с древними методами здоровья индейцев: мате – здоровье, олмеко-маянские массажи, японский день открытых дверей с удивительной лекций о Японии, японской живой едой и многое-многое другое (около 200 мероприятий за 9 лет). Это всегда возможность для сотрудника,  не выезжая из Москвы, встретиться с представителями других народов и методов оздоровления, ВОЗМОЖНОСТЬ ОБЩЕНИЯ С УДИВИТЕЛЬНЫМИ И ИНТЕРЕСНЫМИ ЛЮДЬМИ. Необходимо сказать, что при формировании клубных мероприятий помимо приглашенных интересных людей у нас  всегда делается акцент на сотрудниках компании. В формате дней открытых дверей, что является тоже клубным мероприятием, у сотрудников появляются новые личностные и профессиональные качества и навыки, возможно даже приобретение смежных профессий: сотрудник обучаются делать презентации, оттачивает свое мастерство, обучается эффективной коммуникации и т д.

Анетта: Руководители салона очень стараются создать из своей клиентской базы некое постоянное ядро лояльных клиентов, то есть клиенты,  посещают клуб не разово, и даже не регулярно, а постоянно. Для таких клиентов приходится все время придумывать  все новое и новое, например, в одном из известных SPA-клубов раз в неделю проводятся Итальянские среды, это настолько интересно и увлекательно, что сотрудники, сами того не подозревая, становятся в каком  то смысле клиентами клубных праздников. Кроме всего прочего, участие накладывает на человека обязательства соответствовать ситуации, окружению, и это само по себе заставляет внутренне подтягиваться, развиваться. Мы начинаем, в какой-то степени мыслить шире и объемнее, нежели ранее, находясь в своем рабочем кабинете и наблюдая мир только через эту призму.

SP: Как строится система отношений персонала и клиента во время клубных мероприятий, не нарушается ли дистанция и что должен делать персонал, чтобы  соблюсти клубный формат общения и, в то же время, на быть фамильярным. Где грань, которую нельзя переступать?

Анетта: Вообще присутствие на таких мероприятиях требует от работника очень развитого эмоционального и социального интеллекта. Здесь крайне важно уметь читать не только саму ситуацию, которая складывается, то есть  с кем общается ваш постоянный клиент, о чем он говорит, уместно ли ваше участие, но и, в первую очередь, считывать его эмоциональное отношение. Важно считывать язык жестов, например,  если  гость сидит, вы поздоровались, а его корпус тела, даже если он вам отвечает, развернут в другую сторону, это говорит о том, что он не расположен к общению, просто потому что здесь он чувствует себя не вашим клиентом, а гостем клуба.   Очень многое скажет его речь, если, например, вы задаете вопрос, стараясь его развлечь и воспринимаете это как свой долг, прислушайтесь к тому,  как он отвечает вам: если ответы не развернутые, только "да" и "нет", отсутствуют встречные вопросы, значит  гость не расположен к диалогу, стоит отступить….Вообще коммуникация вне кабинета всегда должна подразумевать ,что инициатором является ваш клиент -  пусть улыбкой, кивком,  фразой,  но все равно вы должны внимательно следить за ситуацией, и быть готовы в любой момент ретироваться.

Инга: Сотрудникам необходимо всегда помнить, что любое клубное мероприятие  - это не только общение с клиентом, и но и лакмусовая бумажка взаимоотношений между сотрудниками– это проверка на сплоченность и профессионализм, где есть Единая цель,  где каждый участник понимает ее и согласен достигать, где Коммуникация – открытость , честность, эффективный обмен информацией, где Доверие – открытость для критики и доверия другим, где Чувство сопричастности – сплоченность, понимание устоев команды, где Неоднородность – вклад каждого участника, который создает синергетический эффект, где Креативность и принятие риска, где Совместимость – умение быть гибким и предвидеть изменения, где Разделенное лидерство – каждый участник в большей или меньшей степени помогает руководить. 

SP: Может ли работник, активно участвующий в создании клубной атмосферы в SPA, рассчитывать на какие-либо привилегии в работе или особое отношение руководителя?

Инга: Привилегии в рамках утвержденной корпоративной программы, плана работы по развитию сотрудников на год (минимум на 6 месяцев) и плана продвижения и инициирования продаж услуг (6 месяцев, 12 месяцев) - это  как правило. Но лучше всего - заранее озвученная программа поощрений, когда каждый работающий знает и понимает, с какой целью  проводятся мероприятия и знает, к какому результату стремиться. В «Венеции» результаты участия в клубных мероприятиях затем учитываются в годовой оценки работы сотрудников и являются весомым обстоятельством для награждения, например для поездки в Венецию. Самая главная привилегия для сотрудника - это возможность научиться быть настоящим профессионалом и получить огромное количество дополнительных навыков,  что в любой другой жизни и не приобретешь!

Анетта: Бесспорно, мы все люди, и если  работники поддерживают нас, руководителей,  в сложных зонах, а мероприятие, это всегда зона повышенного внимания, повышенной критики, повышенной ответственности, они, бесспорно,  получат определенные бонусы.  А за хорошим отношением всегда идут поощрения, как моральные так и материальные.

SP: Нужен ли персоналу дресс-код во время клубного мероприятия  (что правильно - не выделяться в толпе гостей или носить униформу, чтобы помочь гостю в  необходимый момент?)

Инга: Если учесть , что все проводимые мероприятия заранее запланированы, у каждого мероприятия есть свой сценарий и концепция, для сотрудников подбирается и соответствующая форма одежды:  если это развлекательное или праздничное мероприятие, форма одежды оговаривается заранее, необходимо понимать , что это в любом случае или работа, или развитие.

Анетта:  Мне кажется, что униформа  - это слишком сухо (если мы не говорим о тех, кто непосредственно работает на мероприятии),  а вот какие-то фирменные атрибуты желательны:  галстучек или платок, один из вариантов  это просто бейдж, который помогает клиенту сориентироваться, особенно при презентационных мероприятий.

SP: Как вести себя с гостем SPA, если вчера общался с ним на клубной вечеринке, а сегодня делаешь ему массаж?

Инга: Всегда и во всем сотрудники SPA компаний соблюдают SPAэтикет и соответствуют SPA стандартам , которые включают 3 уровня качества: профессиональное развитие и отношение к профессии, личностный рост и отношение к своей внешности, здоровью и поведению внутри компании, общие убеждения (отношение к себе, людям, своим мыслям), поведение вне работы (в данном случае, клубные вечеринки).

Если мы все стремимся к этому соответствию и истинному профессионализму – неформальное общение не становится преградой в дальнейшем оказании спа-услуг. Если есть годовой план развития сотрудников компании, сотрудник в состоянии поддержать даже самую сложную тему в разговоре с клиентом (разумеется в рамках  этикета , этики и культуры общения). По той же схеме строится и система общения на клубных мероприятиях между сотрудниками и клиентами. Правило GUEST: G- приветствуют клиента с улыбкой, U –называют клиента по имени, E- знают предпочтения клиента, S – проявляют интерес к клиенту, T- благодарят клиента

Анетта: Вообще надо очень следить за тем,  чтобы не было неловких ситуаций , так  как можно вообще  потерять клиента, но даже если все было прекрасно, надо об этом забыть, как только  за клиентом закроется дверь клуба.  Ваши  разговоры в рабочем кабинете в тоне "клубной вечеринки",  во-первых, нарушают субординацию между клиентом и специалистом, во-вторых, клиент, даже если не подаст виду, будет думать о том, что теперь вы меньше стараетесь. Поэтому надо работать в режиме «здесь и сейчас»: в кабинете забываем о том, что было вчера, конечно, если клиент сам провоцирует разговор, поддержать его надо, но не включайтесь в критику: репутация клуба и ваша репутация одно целое.

SP: О чем можно и нужно беседовать в неформальной обстановке с гостем SPA, а какие темы персоналу не надо затрагивать?

Анетта:  Начинать день надо со странички Яндекса, знать обо всех новостях, но не говорите о негативном, если только клиент сам не начнет, и даже в этом случае попытайтесь все же не быть критичными, категоричными в суждениях, ваша позиция должна оставаться достаточно пластичной, потому что ничто так не сближает и нек  отдаляет как ценности.  Не  выражайте явно негативных эмоций в отношении третьих лиц. У клиента сложится впечатление, что вы очень критичны, он вам не скажет, но подумает, что вы легко можете и  его критиковать. Надо владеть модными тенденциями, особенно - актуальное кино, спорт, но ни в коем случае не рассказывайте о дорогостоящем отдыхе, на котором вы были, клиент всегда должен чувствовать свой статус, поэтому здесь надо быть аккуратными.  Имеет смысл говорить об отвлеченных темах, например, всякие психологические темы из разряда позитивной психологии… Ни в коем случае не одергивайте клиента в разговоре о его семье, он сегодня жалуется , так  как обижен на семью, детей...И если вы с ним будете солидарны сегодня, то через неделю он не захочет с вами видеться , так  как ему может быть стыдно…  На личные вопросы имеет смысл реагировать лишь активным слушанием, кивками головы, соглашаться: да, понимаю ваши чувства,  -  и все, никаких оценок действий, никаких оценок близких клиенту людей. 

SP: Внутренняя среда предприятия, в котором вы работаете, это не просто место, где вам платят деньги, а площадка для личностного роста, внутреннего развития. Жизнь идет не от зарплаты к зарплате, а от события к событию, открывая новые горизонты, давая шанс каждому, что сможет его использовать.

Гости SPА professional:
Инга Агибалова , исполнительный директор Веллнесс-клуба "Венеция", организатор проекта клуба мировых культур "Ворота Солнца", Президент академии инновационных технологий "Золотое сечение ".

Анетта Орлова, к.с.н., психолог, соучредитель Сети Салонов Красоты "София", руководитель "Академии Личной Привлекательности Анетты Орловой".

• < Назад
• Вперёд >